Um caso recente chamou a atenção do público, quando um cliente entrou em contato com o estabelecimento criticando a demora para o envio do pedido e recebeu uma resposta um tanto mal educada do serviço de delivery, que chegou a cogitar que se o cliente quisesse o pedido com mais rapidez, deveria ir até a loja buscar o produto. Por conta disso, o CEO do portal Donos de Restaurantes, Marcelo Marani, decidiu dar algumas orientações sobre como agir ao receber críticas sem perder a razão.
Saber mediar insatisfações dos clientes em referência ao serviço de delivery de um estabelecimento é essencial para manter o bom nível de atendimento ao cliente e alcançar a melhoria contínua dos serviços.
Marcelo Marani, que tem mais de 20 anos de carreira no ramo de empreendimento alimentício, explica que, eventualmente, alguma crítica negativa sobre o serviço de delivery de cada restaurante poderá surgir em plataformas de avaliação ou em redes sociais, e os administradores do estabelecimento devem estar preparados da melhor forma, tanto na hora de responder a crítica, quanto na hora de analisar o problema citado e resolvê-lo.
Não se desesperar é o passo inicial, segundo Marani, pois além de evitar respostas precipitadas, críticas negativas isoladas não impactarão negativamente a longo prazo para a perspectiva de outros clientes, quando se tem uma porcentagem muito maior de críticas positivas, já que as pessoas tendem a ler, em média, cinco comentários avaliativos, e quando a maioria avalia bem, esses potenciais clientes costumam relevar um caso isolado. Por isso, o proprietário deve se preocupar em, antes de tudo, em se certificar de promover o melhor serviço de entrega, para evitar possíveis contratempos que possam não agradar a clientela, e com isso, haver o mínimo de críticas negativas possíveis.
Pedir desculpas e agradecer pelo relato, é o que Marani sugere que os donos de restaurantes sempre façam em caso de avaliações negativas, mesmo quando vindos em forma de comentários rudes, pois o ato de agradecer e desculpar-se demonstra, de forma pública, que a empresa atenta-se ao que os clientes têm a dizer e demonstra maturidade ao lidar com situações não desejadas; além de que é uma oportunidade para reverter a situação e enfatizar, de jeito comedido, que o erro relatado não foi proposital e nem é o padrão da empresa, e que graças ao parecer do cliente, a equipe buscará se atentar ainda mais para a melhoria do serviço.
O CEO diz que o fator crucial para avaliações, além de manter a calma, é sempre responder os comentários, não somente os negativos, como também os positivos, com palavras de agradecimento ou um “volte sempre”, pois demonstra para quem acompanha as redes sociais do restaurante, um apreço direto pelo cliente, seja quando ele está satisfeito ou quando algo eventualmente saiu do controle.
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